Chat-Tool: Neue Wege in der Kundenkommunikation (Teil1)

Viele kennen Sie bereits, die Möglichkeiten zum Chatten – häufig findet man die Möglichkeiten zum Chatten unten rechts auf der Webseite. Freundlich spricht mich jemand an und fragt, ob ich eine Frage habe oder Hilfe brauche. Anfangs dachte ich, warum brauche ich dieses Tool? Ich bin selber in der Lage mir die Informationen auf der Webseite zusammensuchen. Oder ich stelle ganz einfach eine klassische Kontaktanfrage.

Bis ich dann eines Tages bei einem Lieferanten eine kurze Info zum Produkt brauchte und ich sie leider nicht auf der Webseite finden konnte. Nach mehreren Minuten war ich genervt. Gut, probiere ich die Möglichkeit mit dem Chat einfach einmal aus, dachte ich mir und ich war begeistert. Wie praktisch, wenn einem eine Frage in der Seele brennt und man auf diese relativ schnell eine Antwort bekommt. Bequemer geht es kaum, insbesondere da bei mir Zeit ein sehr wertvolles“ Gut“ ist.

Ich bin ehrlich, danach war ich Feuer und Flamme für diese Möglichkeit der direkten Kommunikation. Und ich nutze Chat-Tools öfters. Zum Beispiel brauchte ich ein anderes Mal eine allgemeine Information zu meinem Kundenkonto, auch hier wurde mir geholfen und ich bekam innerhalb weniger Minuten die Antwort auf meine Frage. Jedoch muss ich hier kurz erwähnen, persönliche Daten, Passwörter etc. gebe ich über einen Chat niemals preis. Meine persönlichen Daten sind mir heilig, absolut vertraulich und ich empfehle auch jedem Anderem mit diesen Informationen sehr vorsichtig umzugehen.

Ein Chat für uns?

In mir keimte der Gedanke auf, ob ein Chat-Tool auch in unserer Branche, für unsere Kunden ein geeignetes Medium zum Austausch wäre. Würden unsere Interessenten und Kunden dieses Werkzeug annehmen und ihre Fragen stellen? Zudem welche Tools kamen für uns in Betracht? Gibt es Anbieter, die das Tool zur Miete oder als Kauflizenz anbieten? Sind unter den Anbietern auch Unternehmen aus Deutschland zu finden? Und wenn Sie eine Lösung zur Miete anbieten, dann aus einer Cloud mit Rechtsraum Deutschland. Denn auch wenn wir ein IT-Unternehmen sind, stellt sich auch für uns die Frage, ob wir diese Lösung auf unseren Server betreiben sollen? Denn unser Fokus liegt auf unseren Produkten, auf dem Hosting unsere neuen Software-Generation sowie der Betreuung unserer Software. Man muss nicht immer alles selber machen, sondern kann sich auch auf gute Partner stützen und verlassen.

Die Suche nach Chat-Tool Anbietern

Zunächst einmal beschäftigte ich mich mit verschiedenen möglichen Anbietern. Damit unterschiedliche Sichtweise zum möglichen Tool in der Recherche-Phase miteinfließen, holte ich meine Schwester mit ins Boot. Sie – die Frau der Zahlen und der Mathematik und ich – die Frau des Marketings und der Kreativität. Ein perfektes Duo zur Auswahl eines Chat-Tools. Voller Freude und Elan suchten wir uns verschiedene Anbieter aus und probierten diese im Alltag aus. Für uns war eine komfortable Einbindung auf der Webseite, eine gute Sichtbarkeit für unsere Webseiten-Besucher sowie die Usability (Bedienerkomfort) wichtig. Und unserer Erfahrung nach, liegen hier Welten zwischen den Anbietern. Des Weiteren war für uns ein guter Kundenservice wichtig, diesen haben wir natürlich auch über deren Chat-Tools ausprobiert ;-).

Nach einem mehrwöchigen Test haben wir uns für ein Tool entschieden. Ausschlaggebend waren für uns die einfache Oberfläche, ein tolles Preis-Leistungsverhältnis sowie eine gute Sichtbarkeit auf unserer Webseite. Denn eine gute Sichtbarkeit auf der Webseite war mit ausschlaggebend für den Erfolg des Chat-Tools. Und dieser konnte sich sehen lassen. Wir waren sehr überrascht, wie häufig eine Chat-Anfragen zu verschiedenen Fragen gestellt worden. Seien es Produktanfragen, Serviceanfragen oder Fragen zu Rechnungen. Manchmal landen auch Besucher aus entfernten Ländern auf unserer Unternehmensseite und suchen nach etwas Anderem. Manchen können wir dann durch eine kurze Suche im Internet weiterhelfen, die gewünschte Seite weitergeben und schon war unser Gesprächspartner glücklich.

Beim nächsten Mal geht es weiter und Ihr erfahrt mehr zum Einsatz des Chat-Tools in unserem Unternehmen. Und wer eigentlich mit Euch schreibt, denn bei uns sind es keine Chat-Boots am anderen Ende.