Chat-Tool: Neue Wege in der Kundenkommunikation (Teil2)

Letzte Woche habe ich bereits einen ersten Eindruck über den Einsatz unseres Chat-Tools gegeben. Diese Woche schließe ich mich an meinen Beitrag an und erzähle noch weitere Details zu unserer Erfahrung mit dem Live Chat-Tool.

Die Grenzen eines Chat-Tools aus unserer Sicht

Jedoch muss man ganz klar sagen, die Chat-Tools haben unserer Meinung nach auch ihre Grenzen. Für umfangreiche oder detaillierte Kundenanfragen eignen sie sich unserer Meinung kaum. Manchmal ist ein Telefonat zielführender oder man verbindet sich über eine Fernwartung mit dem Kunden-PC, um das Kundenproblem direkt zu lösen. Denn wenn man Sachverhalte beschreibt, kann das manches Mal sehr ausführlich werden oder man vergaloppiert sich in Beschreibungen. Missverständnisse sind vorprogrammiert. Aufgrund unserer Erkenntnisse der letzten Monate wissen wir bereits zu einem sehr frühen Zeitpunkt, wann wir an den Kundenservice weitergeben. Mancher Besucher fühlt sich dann auf den Schlips getreten, jedoch geschieht dies im Sinne und zum Wohle des Kunden. Unser Ziel ist unseren Kunden möglichst schnell seine Fragen zu beantworten, sodass er zufrieden ist und er weiterarbeiten kann.

Wer steckt eigentlich hinter dem Chat-Tool?

Ich bin bereits darauf angesprochen worden, ob wirklich wir ( das heißt meine Schwester, mein Bruder und ich, ganz neu auch unser junger Auszubildender aus dem Vertrieb) mit den Besuchern sprechen. Die Antwort lautet kurz und knapp: JA. Wir haben keinen Chat-Boot, sondern hinter dem Chat-Tool stehen wir. Menschen aus Fleisch und Blut. Uns macht es einfach Spaß mit unseren Kunden zu chatten. Klar gehört dazu eine ordentliche Portion Organisation, denn das Chatten kommt zusätzlich zur täglichen Arbeit dazu. Und manchmal können mehrere gleichzeitige Chats eine Herausforderung sein, aber es macht Spaß. Und das ist das Wichtigste bei unserer Arbeit!

Personalisierung – ja oder nein

Ja, denn wenn man sieht und liest mit wem man schreibt, ist es einfach menschlicher. Man sieht den Gesprächspartner vor den Augen. Mit Klarnamen sowie Bild geben wir uns zu erkennen und der persönliche Dialog ist uns wichtig.

Was passiert, wenn man offline ist

Auch bei uns kommt es vor, dass wir nicht online sein können. Sei es, weil wir Besuch haben, in einer Besprechung oder nicht im Büro sind. Hierfür bietet unser Tool einen Abwesenheitsnotiz an. Unsere Besucher schreiben einfach eine kurze Nachricht an uns und wir melden uns später. Auch über Feiertage oder an Wochenende ist diese Möglichkeit eine feine Sache und bietet dem User die Möglichkeit seine Frage abzusenden.

Unser Fazit zum Einsatz eines Chat-Tools

Die Entscheidung war absolut richtig. Das Chat-Tool ermöglicht uns einen einfachen, direkten Dialog zu Kunden, Interessenten oder Partner. Es ist vergleichbar mit dem Austausch über Messenger Diensten. Deren Erfolg auch in der kurzen, direkten Kommunmikation liegt, ohne viel Aufwand. Das Honorieren auch unsere Gesprächspartner. Sie geben uns regelmäßig direktes Feedback und zeichnen diesen Service mit einer guten Bewertung aus.